切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
罗姝

罗姝 按效果付费 暂无评分

职业素养 职业化

讲师官网:http://luoshu.sougen.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

罗姝二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈
  • 罗姝
  • 所在地: 广东省 深圳
  • 擅长领域: 职业化 销售技巧 沟通技巧
  • 所属行业:
  • 市场价格: (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:通用类: 1.《职业化竞争力提升》 2.《职业生涯规划与管理》 3.《化解沟通困局——学习型沟通技巧》 4.《峰回路转——销售推进全流程》 5.《职业形象与商务礼仪》 6.《新生代员工职场适应力提升》 银行类: 1.《银行客户经理全情境销售训练营》 2.《服务致胜:银行职员服务技能提升》 3.《银行员工职业化竞争力提升》 4. 《春风化雨:以服务促营销》(大堂经理、柜员) 电力类: 1.《服务致胜:营业厅金牌服务特训营》 2.《一线万金:95598客服代表金牌服务技巧》

讲师课程更多

  • 查看详情>> 第一讲:客户经理自我认知 案例导入:某行营业部调研问题的反馈: 理财经理:每天有很多事情要处理,有时要到大厅帮忙,有时要去培训和开会,没有打电话的时间。 客户经理:每天的事情安排很多,你不知道一个客户贷款下来有多少手续,要去现场调查,回来要写报告。一个报告都需要半天的时候,您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理:我们有4个客户经理和1个理财,但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打,别人打的时候我就打不了… …… 思考:你从以上的反馈中发现哪些共性问题? 一、理解层次与成功人生的关系 二、销售人员舍得价值图解析 三、优秀客户经理的能力模型 第二讲:全情境销售环节解析 一、客户经理常见销售误区与分析 二、全情境销售流程图 1、销售对话模式的转变 2、全情境销售环节解析 第三讲:全情境销售动作分解 动作一:销售前的准备工作 1、了解你的客户-消费心理分析 2、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞 3、客户经理专业形象塑造 动作二:寻找目标客户 1、网点流量客户 2、社区开发客户 3、公私联动客户 案例:猎犬计划---让客户帮你寻找客户 动作三:主动接触客户 一、电话邀约技巧 1、银行客户经理电话录音解析 2、联系客户时常见的错误话术 3、电话预约客户的五步流程 4、电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快” 5、处理客户异议的公式 6、销售人员放下电话以后要做的三件事 7、四种电话前的预热,提升电话成功率 情境一:向存量客户推荐我行新推出的产品; 情境二:邀约陌生客户来我行参加活动(办理业务); 情境三:已有工商局提供公司电话,推荐我行服务; 练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评 二、给客户留下深刻印象的开场技巧 1、客户经理应该注意避免的开场地雷 2、决定开场效果的六个核心要素 3、开场要达到的关键目标 4、开场时如何控制口头语言和形体语言 5、开场的破冰话题 情境四:录像分析--网点客户接触 情境五:电影片段赏析—如何获得信任 情境六:陌生拜访情境演练 练习:学员网点及陌拜情境进行演练,讲师点评 动作四:客户需求挖掘 情境七:对办理工资卡客户的转介绍与需求挖掘(在该则案例中分析大堂经理和客户经理的销售行为) 1、认识客户需求 1)从心理学角度看“需求” 2)需求显性化来自于动机和诱因 2、需求探询工具-SPIN 1)提问的要点 2)问题的分类与价值 3)如何用提问主导对话进程 3、客户购买的激励因素---购买价值观 1)企业内部四类决策人的购买价值观 2)个人客户的购买价值观 4、探询客户购买价值观的步骤 5、销售人员实战提问流程与技巧 6、建立呈现阶段的铺垫动作 情境八:网点拦截客户—大额转帐客户的需求探询 情境九:网点等候客户—需求探询 情境十:客户约访面谈—已办理公司帐户的老客户的需求探询 动作五:产品呈现技巧 情景十一:案例分析--产品呈现的得与失 1、产品呈现策略 1)通俗化表达技巧 2)群体趋同技巧 3)从卖点到买点 4)FABE呈现法 2、产品呈现话术模版 3、产品呈现实战演练 情境十一: “白金信用卡推荐”+“基金定投推荐” 动作六:客户异议处理 1、异议产生的三个时机 2、常见异议分析 3、解除抗拒点的公式; 4、解除抗拒点的成交话术设计思路; 5、处理抗拒点(异议)的步骤; 6、如何化解客户对产品与服务的误解; 7、常见异议处理话术 情境十二:客户对金融产品较了解,不信客户经理的说辞 情境十三:客户曾经有不愉快的产品体验,形成固有印象 情境十四:客户是另一银行的理财产品客户,不接受其它银行产品 情境十五:客户与友人同行,友人反面意见 情境十六:客户非决策人,需要再请示 动作七:成交与跟进 1、达成交易的五个先决条件 2、判断成交机会的探询话术 3、从客户行为判断成交机会 4、提出购买建议(解决方案); 5、推动客户成交 6、二次跟进-真正的销售在售后 二次跟进什么时候开始? 如果打二次电话联络客户? 情境十七:如何打跟进电话推动成交? 情境十八:案例分析—客户经理是否错过了成交时机? 动作八:客户关系维护 1、快速响应,全员服务理念 2、现代客户关怀工具的使用技巧 3、沟通频率与质量 4、客户需求的再挖掘 情境十九:节日关怀、平日关怀的温情电话 二、如何提高客户服务的满意度? 1、客户服务的基本原则与要求: 共性服务原则、个性服务原则 2、客户满意与否由何决定? 3、提高客户满意度的关键 4、提高客户满意度的技巧 5、客户满意VS 客户忠诚 三、与客户礼尚往来技巧 1、who送给谁 2、what送什么 3、when 什么时间 4、where什么地点 5、how如何送 6、几种常见场合送礼技巧 情境二十:(综合)网点典型案例分析
  • 查看详情>> 第一讲:如何让服务创造价值——银行服务工作认知 一、 服务的特点 二、银行服务挑战 课堂练习1:讨论现阶段银行面临的服务挑战 1、银行面临的三大服务挑战 2、如何应对服务挑战 三、好的服务是最有力的营销 1、以服务促营销:服务与营销的关系 2、服务营销理论7PS 案例:招商银行7PS应用 3、服务营销的核心:客户满意 4、银行网点以服务促营销的四个关键环节 第二讲:优秀服务的标准——服务角色认知 一、 客户评价服务的五维度 二、优质服务的六项标准 1、积极主动的服务意识 2、可信赖的专业形象 3、始终以客户为中心 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、持续提供优质服务 三、银行网点服务岗位职责与分工 1、银行各岗位服务角色认知 2、优质服务首问负责制 第三讲 如何让客户“满意”?——客户期望分析 一、 什么是客户期望 1、客户需要与期望的差别 2、客户期望的五个级别 3、客户期望与服务质量的五大差距 4、影响客户期望的因素 二、如何让客户满意? 1、客户满意的定义 2、服务中的期望值管理的误区与解决要点 3、客户满意度管理策略 4、如何提高客户服务感知 5、提升服务感知的三个层面:人、过程、环境 第四讲 “点靓”服务窗口——银行网点员工职业形象塑造 视频分析:何为职业化形象 一、 仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质: 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1)常见的沟通错误 2)职业化的表达要点 3)交谈过程中的礼仪要点 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第五讲:超越客户期望——银行网点服务技巧 一、 网点八大服务流程 1、服务流程的作用 2、服务流程标准化的目的 3、银行服务的八大核心流程 二、实用服务技巧:声、情、意、动 1、声:如何展示声音表现力 2、情:与客户同理共情 3、意:准确理解客户意思 4、动:快速响应,积极反馈 三、实战演练:声情意动在八大流程中的运用 1、 开门迎宾流程 1)流程说明 2)开门迎客场景情景化应答标准 3)模拟训练 2、业务咨询流程 1)流程、步骤及标准 2)业务咨询场景情景化应答标准 场景训练一:办理公司帐户 3、业务分流流程 1)客户一次分流流程 2)客户二次分流流程 3)客户分流流程图说明 4)客户分流场景情景化应答标准 场景训练二:某银行上午11点半等候人数超过柜台数的3倍 4、业务接办流程 5、客户投诉处理流程 1)投诉处理流程五步法 2)投诉处理场景情景化应答标准 场景训练三:等候引发的投诉 6、客户教育流程 1)客户教育时机 2)客户教育场景情景化应答标准 场景训练四:教客户如何使用网银 7、产品营销流程 1)产品营销流程图说明 2)产品营销的时机 3)客户接触话术 4)产品营销场景情景化应答标准 场景训练五:柜台转介绍 5)理财产品推荐 8、挽留客户流程 1)客户销卡的原因 2)客户销卡时的挽留话术 场景训练六:对销卡客户的挽留
  • 查看详情>> 导论:为什么要工作? 一、常见的三个职业困惑: 1、工作与兴趣的关系 2、工作与选择的关系 3、工作与目标的关系 二、工作在职业生涯三阶段中的作用 1、工作结果与职业品牌的关系 第一讲:什么是职业化? 一、职业化的定义 二、职业化的重要性 1、职业化是应对职业危机之道 2、职业化团队是银行竞争突围的关键 案例讨论:通过网点暗访图片看职业化 第二讲:职业化的态度管理 案例:高效能银行客户经理VS低效能客户经理 一、态度比技能更重要 视频导入:职业成功者与失败的差距 银行调研案例:无法解决的问题VS无心解决的问题? 二、职业化态度 1、创业心态:为自己工作 1)创业心态VS就业心态 2)如何建立创业心态 2、积极心态:热忱地工作 1)什么是积极心态 2)如何建立积极心态 3)如何自我激励? 3、游戏心态:快乐地工作 1)什么是游戏心态? 2)如何乐在工作? 案例讨论:如何面对工作中的三个困难? 小问题是如何演变为升级投诉的? 第三讲:职业化的形象管理 视频分析:何为职业化形象 一、银行仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、银行职业装着装要点 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质: 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1)常见的沟通错误 2)职业化的表达要点 3)交谈过程中的礼仪要点 案例:网点片段—我们的介绍专业吗? 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第四讲:职业能力管理 一、学习适应能力 1、了解职位的要求 2、了解上级的期望 3、了解您工作的前手与后手 4、科学的PDCA工作法 5、接受命令的三个步骤 步骤1:快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 6、高效执行 7、执行力不佳的表现 案例:银行柜员开口营销的实际执行结果 案例:信用卡滞纳金引发的升级投诉 8、有效执行的方法 案例:优秀秘书的会议组织与安排 银行网点联动营销案例:没有激劢就不执行? 二、资源利用能力 1、像项目管理一样调度工作资源 2、如何利用资源解决问题 3、解决问题的三个误区 4、解决问题的心态 5、利用资源解决问题:七步成诗 第一步:陈述问题 第二步:分解问题 第三步:淘汰非关键性问题 第四步:进行关键驱动因素分析 第五步:综合调查并构建结论 第六步:制定工作计划 第七步:陈述报告,讲清来龙去脉 案例讨论:如何留住大客户 三、人际沟通与交往能力 1、人际风格与有效沟通技巧 2、沟通的基本概念 3、有效沟通的三要素 4、什么是人际风格 5、四种人际风格的特点与识别 6、如何与不同风格的人相处 7、沟通技巧的职场运用 8、向上沟通的要点 1)向上沟通的时机 2)与四种风格的领导沟通的技巧 3)说服领导的技巧 9、如何对同事做支持性沟通 1)请求帮助的技巧 2)提出建议的技巧 3)不同意见处理技巧 10、接近客户的技巧 1)接触客户的语言技巧 2)与客户建立信任的表达技巧 四、自我管理能力 案例:客户经理的抱怨---没有时间联系客户 1、管理时间 = 管理自己 2、时间的意义 3、时间管理价值说 4、时间管理的心态 5、如何进行心理建设 6、运用时间时应注意的层面 7、如何区分事情的轻重缓急 8、目标设定与时间管理 9、目标设定的意义 10、有效目标的特质(SMART原则) 11、目标的种类与时间设定 12、时间管理方法 13、目标搜寻 14、时间管理原则 15、浪费时间的外在因素的解决方法 16、浪费时间的内在因素的解决方法
  • 查看详情>> 引言思考: 1、客户为什么抗拒银行销售产品? 2、销售会破坏已建立的客户关系吗? 3、银行服务与营销冲突吗? 第一讲:客户为什么觉得被推销? 一、推销型销售行为特征 1、需求不明急推荐 2、陈述多而提问少 3、客户关系图眼前 二、客户需要什么样的销售过程? 1、银行销售模式的发展历程 2、效率型销售与效能型销售的区别 3、与客户感知匹配的销售流程 三、了解客户为何会抗拒推销? 1、客户的消费心理分析 2、银行客户抗拒原因分析 四、树立正确的销售理念 第二讲:春风化雨——以服务促营销的技巧 一、以服务促营销方法论 以服务带动客户参与-> 得到探询客户动机的机会 -> 引发客户消费行为 二、关键时刻:服务中四大营销机会分析 1、客户主动咨询业务时的营销机会分析 2、客户业务办理过程时的营销机会分析 3、客户等候过程中的营销机会分析 4、客户投诉抱怨时的营销机会分析 5、客户在网点中其他行为的营销机会分析 6、网点各岗位服务营销角色分析 【情景练习】 情境一:柜员转介绍技巧 情境二:帮助转帐客户填写汇款单 情境三:大堂将某理财客户转介绍给客户经理 情境四:对等候客户的营销时机 情境五:对办理公司帐户客户的营销机会 第三讲:激发参与——客户接触技巧 一、客户的信赖感与亲和力的建立 1、专业可靠的职业形象 2、客户沟通的“三同步” 3、肢体语言的关注 4、寻找相似背景 二、关联技巧的应用 1、降低客户被推销感知 2、赢得客户信任与好感 3、合理的寒暄和赞美 三、关联话术的设计 1、引起客户兴趣话术 2、消除客户逆反话术 3、获取准确反馈话术 【情景练习】如何设计各类情景中的切入问题? 四、旁推侧引——客户需求挖掘技巧 1、客户的潜在需求与明确需求 2、“需求”显性化的重要因素:动机与诱因 3、了解需求背后的购买价值观 4、需求挖掘时的注意要点 5、需求引导话术 示例:网点拦截客户—简单产品提问技巧 网点及客户拜访—复杂产品提问技巧 五、看菜下碟——产品介绍技巧 1、产品呈现策略 1)通俗化表达技巧 2)群体趋同技巧 3)从卖点到买点 4)FABE呈现法 2、产品呈现话术模版 3、产品呈现实战演练 案例:某银行理财产品推荐 六、对症下药——客户异议处理技巧 案例:单一产品推荐过程中的异议 多项产品推荐过程中的异议 1、判断异议背后的需求 2、处理异议的话术模版 七、 一锤定音——跟进与成交技巧 1、判断客户的购买信息成交的时机 2、判断成交机会的探询话术 3、从客户行为判断成交机会 4、判断成交机会的话术模版 5、提出购买建议(解决方案); 6、推动客户成交 7、二次跟进-真正的销售在售后
  • 查看详情>> 第一讲:服务心态篇 一、客户服务认知 1、供电企业优质服务理念 客户服务工作 & 客户满意工作 2、供电企业优质服务所面临的挑战 客户服务预期 & 客户服务感知 3、如何有效应对供电企业优质服务挑战 二、客户服务五要素 1、如何做到可靠性? 案例: 如何处理计量差错 2、响应性 案例:如何应对客户的质询? 3、保证性 案例:延时送电时,如何做好服务 4、移情性 案例:调峰工作的协调要点 5、有形性 案例:营业厅内的饮水机是如何激怒客户的 三、95598客服人员职业素养 1、职业化的形象 2、良好的服务态度 3、解决问题的能力 4、服务响应的速度 5、坚持以客户为中心 6、主动积极的服务意识 第二讲:95598电话沟通之基础训练篇 一、电话沟通概述 1、有效沟通的三要素 2、影响电话沟通效果五个因素 1) 思维的方式—高高在上于断层效应 2) 选择性知觉—“我只听我想听的”致事实认知偏差 3) 情绪在作怪—非理性沟通让对话脱离目标 4) 混淆了方式—组织沟通与人际沟通的差别 5) 忽略了反馈—没有反馈难以达成共识 二、沟通的基本步骤 步骤一:放松 步骤二:倾听 步骤三:同步 步骤四:澄清 步骤五:求同存异 步骤六:找到支点 步骤七: 拟定行动方案 三、电话沟通礼仪 1、超强亲和力的声音训练 1)亲和力的三个概念 2)电话里亲和力表现 3)正确的发音方式 4)电话中声音控制能力 5)听电话录音分析亲和力的几个指标 练习:接听呼入电话 2、言之有礼 1)开场白的礼仪 2)通话中的礼仪 3)电话结束礼仪 4)电话礼仪禁忌 5)电话礼仪规范礼貌用语 现场演练1:不规范的电话礼仪 现场演练2:规范的电话礼仪 3、电话中的规范用语 1)电话服务用语禁忌 2)客服人员常用服务规范用语 四、电话沟通技巧 1、电话沟通技巧一:听出“他”想说 1)好的倾听是沟通成功的一半 2)倾听的两个层面 3)倾听的五个层次 4)用心倾听同理回应 听力小游戏:思维定势是如何影响我们倾听的? 2、电话沟通技巧二:说到对方想听 1)KISS原则 2)传达信息要明确的5w1h 3)金字塔式的表达习惯 4)沟通效果取决于对方的回应 5)问比说更有效 3、电话沟通技巧三: 有效提问技巧 1)提问的第一层意义——由此及彼 2)提问的第二层意义——扬长避短 3)在电话中如何运用提问技巧 4、电话沟通技巧四:同理心的正确运用 1)对同理心的正确认识 2)表达同理心的3种方法 3)同理心话术的三个步骤 案例分享:你是新来的吧? 5、电话沟通技巧五:不要吝啬赞美你的客户 1)赞美的方法 2)赞美的3点 3)电话中赞美客户 模拟演练:如何赞美客户 第三讲:95598之电话沟通应用篇 一、咨询业务的准确回复 1、保持冷静,认真倾听 2、提问交流,引导客户 3、无理要求,委婉拒绝 4、专业精通,应答自如 5、细致谨慎,万无一失 二、抢修业务的快速处理 1、客户内部故障,告之自行处理 2、户表问题,准确受理 3、设备和线路故障,快速处理 三、举报业务的谨慎受理 1、感谢客户 2、换位思考 3、合理建议 四、投诉业务的积极办理 1、快速响应客户 2、抓住事件的关键 实战演练 第四讲:95598之客户投诉处理篇 一、正确处理客户投诉的意义 二、正确处理客户投诉的原则 三、客户投诉的原因分析 四、投诉处理的五大步骤 1、感性倾听 接受、倾听、处理情绪、真诚道歉或认同客户感受 2、复述询问 确认状况 3、解释澄清 找到问题关键、确定对话框架 4、给出方案 可满足的期望与不可满足期望的处理方式 5、实施跟进 感谢反馈、问题后置与跟踪 6、投诉处理结束后的工作 整理要点、客户回访 案例:客户未收到电费通知单,而不知要加收滞纳金 案例:客户居民用电,为何出现高额电费 案例:供电部门多扣款,客户对返回现金的赔偿方式不满,如何处理? 第五讲:95598服务座席代表情绪舒缓篇 一、认识情商 1、什么是情商 2、情商与成长的关系 3、EQ高手的五大能力 二、做情绪的主人 1、情绪管理三步曲 2、调整情绪的五个方法
  • 查看详情>> 第一讲:如何让服务创造价值——电力窗口服务认知 一、服务的特点 二、服务挑战 课堂练习1:讨论现阶段电力面临的服务挑战 1、电力窗口的七大服务挑战 2、如何应对服务挑战 三、金牌服务是最有力的营销 1、以服务促营销:服务与营销的关系 2、服务营销理论7Ps 第二讲:金牌服务的标准——服务角色认知 一、客户服务评价五维度 二、金牌服务的六项标准 1、积极主动的服务意识 2、可信赖的专业形象 3、始终以客户为中心 4、帮助客户解决问题 5、迅速响应客户需求 6、持续提供优质服务 三、电力网点服务岗位职责与分工 1、电力各岗位服务角色认知 2、金牌服务首问负责制 第三讲:如何让客户“满意“?——客户期望分析 一、什么是客户期望 1、客户需要与期望的差别 2、客户期望的五个级别 3、客户期望与服务质量的五大差距 4、影响客户期望的因素 二、如何让客户满意? 1、客户满意的定义 2、服务中的期望值管理的误区与解决要点 3、客户满意度管理策略 4、如何提高客户服务感知 5、提升服务感知的三个层面:人、过程、环境 案例:延时送电时,如何做好服务 案例:调峰工作的协调要点 案例:营业厅内的饮水机是如何激怒客户的 第四讲:营业厅金牌服务技能训练 客户服务循环图 一、接待客户——创造宾至如归的服务体验 1、欢迎的态度 1)外表 2、仪容仪表的修饰要点 3、仪态训练:坐、立、行、走、蹲 4、服务仪态:迎候、引领、指示 5、职业着装 课堂练习:仪态与引导手势练习 课堂练习:职业着装点评 2)欢迎用语 课堂练习:案例模拟—接待来访客户 3)实用礼仪:名片、握手、介绍 二、理解客户——展开攻心为上的沟通策略 案例分析:视频导入—何为有效沟通 1、理解客户的核心:事实需求与情感需求 1)有效沟通的三个要素 2)对话的三个层次:自我、情绪、现状 2、倾听的技巧 1)“听”的误区 2)“听”的五个层级 3、提问的技巧 1)问题的分类 2)如何通过获得客户准确的反馈 3)如何通过提问获得客户的信任 4、“说”的技巧 1)“说”的误区 2)“说”的要点:言之有情、言之有序、、言之有理 案例:电力业务流程说明模拟 案例:客户借故赶火车,是否可以插队?如何不引发服务质量投诉? 案例:客户居民用电,为何出现高额电费 案例:供电部门多扣款,客户对返回现金的赔偿方式不满,如何处理? 三、帮助客户——提供客户心悦诚服的解决方案 1、帮助客户的原则 2、设定客户期望值 3、提供解决方案 1)能满足的期望:迅速反应、解决问题、超出期望 2)不能满足的期望:道歉表示理解-作出合理解释--多种解决方案 案例分析:证件未带齐全的客户 对排队等候不满的客户 四、留住客户——超越客户期待的服务跟进 1、留下与客户再次联络的线索 2、友好送别客户 3、信守对客户的承诺 演练:客户办理业务至送别全流程 五、齐心合力------服务团队合作流程 1、管理好服务传接 岗位定位与职责 岗位服务联动流程 2、全员服务---“一个窗口”的概念 案例:当客户咨询问题不属于你岗位范畴内时如何做? 当投诉源于前后台配合问题时,如何做? 第五讲:转怒为喜----客户投诉处理技巧 一、有效处理客户投诉的意义 二、正确处理客户投诉的原则 三、客户投诉的原因分析 四、投诉处理的五大步骤 1、感性倾听 2、复述询问 3、解释澄清 4、给出方案 5、实施跟进 五、投诉处理结束后的工作 六、锦囊妙计:八种投诉处理实用技巧 1、处理技巧之奉若上宾 2、处理技巧之笔下乾坤 3、处理技巧之示弱以人 4、处理技巧之借力使力 5、处理技巧之另起一行 6、处理技巧之反客为主 7、处理技巧之移情换景 8、处理技巧之走为上策 案例:小区双休日经常停电,破坏休息,客户产生抱怨。 七、电力客户服务风险防范与纠纷处理 1、电力法律体系 2、电力纠纷常用法规 《电力法》 《供电营业规则》在营销工作中的运用 《供电服务监管办法》对依法金牌服务的要求 《合同法》在供电服务中的适用 《物权法》对供电营销工作的影响
  • 查看详情>> 导入: 1、为什么对工作提不起兴趣? 2、为什么“坚持”岗位却被替代? 3、选择一定大于努力吗? 第一讲:什么是职业生涯规划? 一、职业、职业生涯的定义 二、职业生涯三阶段: 1、生存期 2、发展期 3、事业期 三、职业生涯三阶段之间的关系 1、职业生涯三阶段工作任务 2、生存期常见职业困惑 3、发展期常见职业困惑 4、进入事业期的职业障碍 四、职业生涯规划的作用 1、什么是职业生涯规划 2、职业生涯规划要解决的三个问题 五、职业生涯规划的四大原则 第二讲:知己篇——自我探索与定位 一、探索职业倾向 1、自我诊断:职业倾向 MBTI性格测评工具 霍兰德职业倾向测评 2、选择你的职业原型 实用型 社会型 艺术型 事务型 研究型 企业型 二、探索与管理兴趣 1、何为兴趣? 2、兴趣的三个层级 3、警惕“兴趣”的误区 三、发展与管理能力 1、能力三核 2、发现你的优势 3、管理能力的四种策略 4、职场新人如何挖掘能力? 四、让职业定位更清晰——确立价值观系统 1、价值观的定义 2、影响价值观的因素 3、如何修炼“定见” 第三讲:知彼篇——认知环境 一、环境对职业生涯的影响 二、环境诊断之关键成就因素分析: 1、人脉 2、金脉 3、知脉 三、环境诊断之关键问题分析 1、发生的领域 2、问题的难度 3、组织的配合 工具:职业发展调整CD模型 第四讲:择优篇——职业决策与执行 一、职业决策的内涵 二、何为适合的选择? 1、选择的前提:选择的能力、选项 2、为什么遇到岔路会纠结? 3、职场新人的选择陷阱 三、职场新人的职业规划策略 1、专注当下,打好基础 2、勤于思考,挖掘才干 3、积极心态,理性规划 四、职场新人如何确立职业目标 1、职业规划设计实操 自我诊断 设计目标 发展策略 行动计划 2、职业规划的调整 职业发展中的不确定性 拥抱变化—提升自我效能应对不确定性 重新出发—调节现实与理想的冲突
  • 查看详情>> 导入: 一、高效能销售员VS低效能销售员 1、工作态度差异 2、工作习惯差异 3、销售理念差异 第一讲:优秀销售人员成长之道:角色认知 一、销售人员的角色转变 二、优秀销售人员的工作态度 三、销售人员成长三阶段 1、销售人员能力模型 2、销售人员成长的三阶段 3、销售人员能力提升的途径 四、销售认知 1、销售模式的核心分类与区别 1)效率型销售 2)效能型销售 3)与客户购买心理匹配的销售流程 五、销售是沟通的过程 1、沟通的三层结构:情绪、事实、自我 2、有效沟通的要素:目标、事实、情感 3、有效沟通的基础:同理心 视频案例:如何沟通更有效 第二讲:优秀销售人员之行:销售全流程解析 第一步 售前准备——励兵秣马让销售游刃有余 1、产品知识的准备——如何深入解读你的产品 2、客户信息的准备——如何收集与整理客户信息 3、谈判工具的准备 4、精神状态的准备 案例:面谈清单与备忘录 第二步 建立信任——先声夺人打好成交基础 1、构筑亲和信赖形象 1)建立信任感的八种方法 2)建立信任的基本人际注意事项 3)塑造专业形象 仪容仪表与仪态 仪态训练 职业着装要点 商务礼仪 顾客见证法 2、通过有力开场建立信任 1)客户会见的开场的流程与话术 第一次拜访的六个步骤 第二次拜访的六个步骤 2)接触客户的破冰话题 3)接触客户的注意要点 第三步 需求探询——因势利导洞悉客户心理 案例:陌生客户电话预约 1、认识需求 1)从心理学角度看“需求” 2)需求显性化来自于动机和诱因的作用 2、需求探询 1)有效提问的要点 2)问题的分类与价值 状况问题:问出背景 核心问题:界定范围 示益问题:问出重点 解决问题:问出倾向 3)如何用提问主导对话进程 3、销售人员实战提问流程与技巧 案例演练与点评:如何了解客户需求 第四步 塑造价值——诱之以利推动客户决策 1、客户购买的激励因素---购买价值观 1)企业内部四类决策人的购买价值观 2)个人客户的购买价值观 2、探询客户购买价值观的步骤 1)引导优先顺序与价值观的顺序 2)引导客户总结价值顺序 案例模拟:问出“希望” 第五步 产品呈现——一语中的一分钟打动客户 3、产品呈现策略 1)通俗化表达技巧 2)群体趋同技巧 3)结合价值呈现利益 实际应用案例:FABE呈现法 4、产品呈现话术模版 1、产品呈现实战演练 案例点评 第六步 解除异议—逢山开道化解成交障碍 1、客户异议产生的三个时机 预先框定 产品说明进行时 临门拒绝 2、常见的客户异议分析 3、处理异议的五步法 4、处理异议的四种策略 5、常见异议处理话术 第七步 积极成交——临门一脚促客户下定决心 1、判断成交机会 1)达成交易的五个先决条件 2)如何获得客户准确的反馈 3)判断成交机会的探询话术 4)从客户行为判断成交机会 2、四种类型客户的谈判思路 3、销售人员谈判中常见的八大错误与应对措施 4、成交时刻注意要点 第八步 售后服务——让客户从满意到忠诚 1、客户对服务的评价维度 2、客户的日常维护策略 案例: 老客户的维护与“猎犬计划” 3、如何处理客户投诉 1)投诉产生因素分析 2)投诉处理原则 3)投诉处理五步法 第九步 销售人员的自我管理——让业绩倍增的行动策略 1、持续开拓市场—获取准客户重要性 2、获客渠道 3、筛选客户 4、时间管理 5、影响销售人员工作效能的不良习惯 6、事半功倍的事前计划表 7、行动管理 8、销售人员能力提升的路径与障碍 9、销售人员行动力的评测指标 10、销售人员行动计划制定方法 第四讲:情境演练与考核
  • 2015-08-31...
    查看详情>> 导论:工作与职业生涯的关系 1、职业生涯发展的五个阶段 2、职业生涯发展各阶段的工作任务 3、工作结果对职业生涯的影响 4、工作与兴趣、目标、选择的关系 第一讲:什么是职业化 一、职业化的定义 二、职业化的内涵 三、职业化的重要性 1、职业化是应对职业危机之道 2、职业化团队是竞争突围的关键 案例讨论:通过细节看职业化 第二讲:职业化的态度管理 一、态度比技能更重要 视频导入:心态决定职业结果 二、职业化态度 1、创业心态:为自己工作 2、积极心态:热忱地工作 3、游戏心态:快乐地工作 案例讨论:换一种心态解决工作难题 第三讲:职业化的形象管理 视频分析:何为职业化形象 一、仪容仪表规范 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 5、佩饰 二、礼仪举止规范 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质: 4、标准蹲姿的基本要领 三、言行规范 1、言行规范概述 1)常见的沟通错误 2)职业化的表达要点 3)交谈过程中的礼仪要点 2、引导客人规范 3、介绍规范 4、握手 5、名片使用 6、电话礼仪 第四讲:职业化的能力管理 一、学习适应能力 1、了解职位的要求 2、了解上级的期望 3、了解您工作的前手与后手 5、科学的PDCA工作法 6、接受命令的三个步骤 步骤1:快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 7、高效执行 8、执行力不佳的表现 案例:银行柜员开口营销的实际执行结果 电信宽带故障的投诉处理过程 9、有效执行的方法 案例:优秀秘书的会议组织与安排 二、资源利用能力 1、盘点“你”的资源 2、用项目管理方式调度资源 3、如何利用资源解决问题 4、解决问题的三个误区 5、解决问题的心态 6、利用资源解决问题:七步成诗 第一步:陈述问题 第二步:分解问题 第三步:淘汰非关键性问题 第四步:进行关键驱动因素分析 第五步:综合调查并构建结论 第六步:制定工作计划 第七步:陈述报告,讲清来龙去脉 案例讨论:如何留住大客户 三、人际沟通与交往能力 1、人际风格与有效沟通技巧 2、沟通的基本概念 3、有效沟通的三要素 4、什么是人际风格 5、四种人际风格的特点与识别 6、如何与不同风格的人相处 7、沟通技巧的职场运用 8、向上沟通的要点 1)向上沟通的时机 2)与四种风格的领导沟通的技巧 3)说服领导的技巧 9、如何对同事做支持性沟通 1)请求帮助的技巧 2)提出建议的技巧 3)不同意见处理技巧 10、接近客户的技巧 1)接触客户的语言技巧 2)与客户建立信任的表达技巧 四、自我管理能力 1、管理时间 = 管理自己 2、时间的意义 3、时间管理价值说 4、时间管理的心态 5、如何进行心理建设 6、运用时间时应注意的层面 7、如何区分事情的轻重缓急 8、目标设定与时间管理 9、目标设定的意义 10、有效目标的特质(SMART原则) 11、目标的种类与时间设定 12、时间管理方法 13、目标搜寻 14、时间管理原则 15、浪费时间的外在因素的解决方法 16、浪费时间的内在因素的解决方法
  • 查看详情>> 第一讲:破解沟通中的隐藏密码 一、对话的三层结构认知 1、事件认知对话 2、情绪对话 3、自我认知对话 二、对话结构分析 1、事件认知对话——真相VS假设 2、情绪对话—理性VS惯性 3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“ 三、建立学习型沟通模式,调整三层结构 第二讲:破局——向学习型姿态转变,打破僵局 一、探寻真相,建立归责系统 1、了解对方的故事 同一事件的不同版本:为何我们看到的世界不一样? 聆听双方的故事:“姿态” 2、不要假设对方意图 恶性循环式谈话的两大特征:受害者与辩护人 避免受“假设“影响的两个方法 3、用归责替代指责 归责与指责的区别 归责的步骤 二、掌控情绪,控制谈话局面 1、未说出口的情绪对谈话的影响 2、发现你的情绪:了解情绪的藏身之处 3、与情绪谈判:改变想法,改变情绪 4、正确表达情绪的三个要点 三、了解自我,真诚面对冲突 1、对自我的三大核心认知 2、自我认知失衡的对话模式 3、如何接纳自我,在谈话中重获平衡 4、了解对方的自我认知,引领谈话 第三讲:立局——展开学习型对话,重立和局 一、明确对话目的 1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的 2、三种有效的目的 二、重新启动对话 第一步:跳出争论焦点,从“第三个故事”开始 第二步:发出一起探讨的邀请 第三步:描述事件、感受、需求(基于对话三层结构) 三、如何从谈话中学习:用心聆听 1、好奇的姿态; 2、听的技巧:提问、阐述以及认同 四、如何高效表达 1、表达的三大原则: 不要把自己的结论当成真理; 告诉对方,你的结论从何而来; 不要用“往往”或“从不”等夸大其词 2、帮助对方理解你 邀请对方阐释你的话 询问对方的不同看法及原因 五、提出解决方案 1、引导技巧:重新构造——发掘对方话语的正向意义 善用提问,适时发起话题 2、解决问题的步骤: 收集信息,测试感知 创造选择,双赢思维 选择标准,衡量进展 持续注意,及时修正 第四讲:课程总结
  • 查看详情>> 导入:职业形象与礼仪对职业发展的重要性 1、职场必备能力模型 2、形象与礼仪是职场软实力的表现 3、形象与礼仪对职业发展的关键作用 第一讲:礼仪的定义与内涵 一、 礼仪的起源 二、礼仪的核心 三、职场礼仪的涵盖范围 第二讲:良好的职业行为-专业形象塑造 视频分析:何为职业化形象 一、仪容仪表礼仪 1、眼神与视线 2、微笑的魅力 3、仪容 4、着装 男士着装:西装的选择、着装规范 女士着装:标准商务装、通勤装、女士着装风格 5、佩饰 二、仪态礼仪 1、练出修长挺拔的站姿 2、良好的坐姿体现一个人的修养 3、如何走出风度与气质: 4、标准蹲姿的基本要领 三、言谈礼仪 1、交谈中的礼仪要点 2、言谈的语言形式和体语表现形式 3、职场语言表达要点:言之有序、言之有理、言之有情 4、塑造魅力之声:音色、音质、音量的训练 5、面部表情语言的训练及使用 6、肢体语言对信息传递的影响及运用 第三讲:良好的职业行为-商务交往规范 一、商务接待规范 1、商务引见、引导与介绍 2、得体的称呼 3、握手与名片礼仪 4、席位安排的礼宾次序 5、电梯与乘车礼仪 6、接听电话礼仪 7、座次礼仪、会议礼仪 8、馈赠礼品的技巧与艺术 现场练习、分析与诊断:商务交往礼仪演练 二、宴客礼仪 1、商务用餐的分类 2、西餐礼仪 喝咖啡礼仪 西餐餐具的应用 西餐用餐礼仪 3、中餐礼仪 商务人员如何点菜 菜式的选择与搭配 中餐餐具使用禁忌 现场练习、分析与诊断:用餐中的行为举止及礼仪 第四讲:良好的职业行为——沟通礼仪 一、沟通的基本概念 1、有效沟通的三要素 2、沟能的对话模型 二、有效沟通技巧 1、听的艺术——“听”对对方想说 2、说的艺术——“说”到对方想听 3、问出期待,达到共识 4、建立信任——“同理心”技巧 视频案例: 1、同理心与同情心的区别 2、同理心的表述方式 3、同理心的训练途径 第五讲:课程总结

讲师授课见证 更多

对不起,该讲师暂未上传讲师授课见证

最新博客更多>>

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00